Former votre Service client d'écouter et de se connecter


Le 15 mai quelques années auparavant à Denver, tragédie a frappé une famille lorsqu'une poutre de construction de 40 tonnes est tombé d'une passerelle sur leur SUV, tuant tout le monde.

J'ai été attristée par la tragédie, mais plutôt que de se concentrer sur l'installation de la poutre, mon attention centrée sur l'appel téléphonique qui a eu lieu plus tôt dans la journée qui aurait pu sauver leur vie. Un pilote ayant une expérience de construction de route appelé pour signaler que la poutre est lâche et flambage, apparemment non sécuritaires.

Après l'accident, les journalistes de la télévision a joué tous d'entendre l'appel. Comme nous avons écouté à l'appel, l'appelant gardé disant clairement que « poutre » et la personne Centre de route appel conservés pour paraphraser la déclaration de l'homme, mais utilisé le signe verbal, pas la poutre: « Il y a un signe lâche? »

L'employé de centre appel a signalé un problème avec un signe lâche, qui fut bientôt vérifié par le personnel d'entretien routier. Ils ne remarquent même la poutre. Pourquoi pas? Parce qu'ils portaient sur les signes, pas de poutres.

Arrêter d'essayer de former vos clients à parler votre langue

Quand je travaillais dans la compagnie de téléphone, j'ai eu l'occasion de travailler dans le Centre d'appels de réparation et d'écouter les appels. Gens de centre de réparation avait un problème similaire à l'écoute de ce que disait le client. Ils ont essayé d'enseigner le client « téléphone parler » de bureaux centraux, lignes de tronc, déposer les boîtes et autres termes internes qui signifiait rien au client. Elle ne leur colère et a pris plus de temps qu'il devrait avoir. Arrêter d'essayer de former votre client de parler votre langue. Il rompt le rapport.

Etre un perroquet ne pas un Paraphraser

Dans l'école primaire, que nous étions tous enseigné pour paraphraser ce que les gens disent, mais un « signe » n'est pas une « poutre. » Si vous voulez vraiment écouter la voix du client, en l'espèce un citoyen concerné, vous avez vraiment écouter et enregistrer ce qu'ils disent, pas ce que vous voulez entendre et pas ce que vous pensez que vous avez entendu. Perroquet ce qu'ils disent, jamais paraphraser. Il s'appuie le rapport.

Don't Make Stuff Up

Juste parce que vous avez une photo dans votre tête ne signifie pas que la personne à l'autre extrémité du téléphone a la même image. Une image d'une poutre en vrac dans un seul esprit n'égale à l'image d'un signe en vrac dans un autre. Si l'employé Centre appel avait écrit simplement exactement ce que l'appelant a dit, « poutre », la catastrophe aurait pu être évitée complètement.

Si vous n'êtes pas certain de ce que signifie le client, ne pas inventer un sens, il suffit de demander: « Qu'entendez-vous par 'poutre'? » Alors que l'appelant aurait dit: « Un gigantesque poutres d'acier qui s'étend sur la route » qui aurait changé l'image dans l'appel du Centre responsable de l'employé.

Lorsque les clients appellent à poser au sujet de notre logiciel de QI Macros Six Sigma SPC, nous cherchons à obtenir clair sur ce que le client demande avant de répondre à leur question. Peu de choses est plus irritant que de mettre une grande réponse à une question qui n'a pas été demandé. Nous utilisons les mots, pas la nôtre pour décrire la solution.

Parler la langue de votre client

Si vous souhaitez communiquer efficacement, vous devez utiliser les mots que le client vous donne. Ne font jamais le client de traduire ce que vous dites dans leur langue. traduire ce que vous dites dans leur langue afin que rien n'est perdu dans la traduction.

Il y a une décennie, je suis devenu un maître praticien de la programmation Neuro-linguistique (PNL). En PNL, nous avons appris comment élaborer un rapport par correspondance langue d'autres personnes.

Nous avons souvent répété que « le sens de votre communication est la réponse que vous obtenez. » Si elles répondent de façon qui correspond à ce que vous pensez que vous dit, c'était une bonne communication. Si ils réagissent différemment, alors votre communication était incertaine.

Les compétences linguistiques, que j'ai appris m'ont servi bien dans tout ce que j'ai fait. Cela me rend un mari mieux, parce que j'écoute ce que dit ma femme. Cela me rend un consultant et fournisseur de mieux, parce que j'écoute à ce que les clients veulent et essayez ensuite de livrer de manière à correspond à leurs mots. Je n'obtiens toujours juste, mais je continue de travailler sur elle.

Simplement parce que nous parlons anglais ne signifient pas que nous parlons la même langue ou que nous avons le même images, sons ou sentiments liés à n'importe quel mot donné. Nous avons différentes valeurs qui affectent notre discours et cinq styles de motivation très différentes qui touchent tous les aspects de notre communication.

Former votre service client d'écouter et de se connecter avec les clients sur leurs termes, pas la vôtre. Il va rendre votre entreprise à croître et vous aider à conserver les clients. Un consultant, que je sais a travaillé avec le département de plainte écrite d'un grand transporteur. Il a enseigné la moitié d'entre eux pour répondre à la clientèle dans une langue qui correspondait les mots dans leurs lettres. Les clients qui ont reçu des lettres de langue correspondant ont augmenté leur voyage sur la compagnie aérienne ; les clients reçoivent les lettres normales n'ont pas augmenté leur voyage.

http://www.qimacros.com/
http://www.lssmb.com/

Jay Arthur est un expert bien connu dans Six Sigma et Lean Six Sigma. Jay aide les équipes à comprendre leurs styles de communication et de restaurer les liens brisés. Jay a 30 ans d'expérience en développement logiciel sur tout, des ordinateurs centraux de PCs. Jay vend des Macros de QI, livres, services de consultation liées à Six Sigma et Lean Six Sigma. Il possède un baccalauréat de l'Université de l'Arizona, en génie et une maîtrise de Rutgers. Il est membre de l'Association nationale des intervenants, l'Association pour la qualité du logiciel et de nombreuses autres organisations.

Livres les plus récentes de Jay Arthur sont ; Lean Six Sigma pour les hôpitaux (McGraw-Hill 2011) et Lean Six Sigma démystifiés deuxième édition (McGraw-Hill 2011)


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