Processus de la relation client (PRC)


Il ya de nombreux composants qui entrent dans d'attirer et de fidéliser les clients. Vous devez regarder votre marketing, les gens, les produits, services, formation, etc Souvent, nous cherchons des moyens pour peaufiner chacun d'eux dans l'espoir que quelque chose de mieux qui va se passer pour notre entreprise. Il ya eu tellement de livres et articles écrits sur ces domaines, je pense que nous oublions parfois les bases. C'est là que le processus de la relation client (PRC) entre en scène. Le processus est composé de 5 étapes, avec la dernière étape d'alimentation de nouveau dans la première étape tout recommencer. Pensez-y comme une boucle continue.

1. Bâtir la confiance
2. Comprendre le besoin
3. Recommander des solutions
4. Livrer le produit ou le service
5. Satisfaction de la clientèle (puis retour au numéro 1)

Ce processus est reproductible. Il doit être. Comme quelque chose qui exige l'exécution sans faille, il doit être facile à comprendre. C'est une boucle ininterrompue. La raison pour laquelle il est une boucle ininterrompue, c'est que lorsque la CRP est bien fait, le résultat est une relation à long terme. Les clients sont satisfaits et développer la fidélité à votre organisation et de la marque. Passons rapidement briser la étapes à la fois.

Bâtir la confiance - Pour ce faire, vous devez démontrer au client et prospect que vous êtes fiable, sympathique et disposent de l'expertise qui vous sépare des autres dans ce marché encombré. L'écoute du client et en évitant le désir de pontifier sur la capacité de votre organisation vous permet de circuler naturellement dans la prochaine étape du processus.

Comprendre le besoin - Qu'est-ce que le client veut vraiment? Posez des questions qui mettent l'accent sur le besoin. Chaque client est unique, mais développer un processus d'entrevue de base pour les clients aidera certainement. Avec l'interview directe, la capture des données de votre postes d'écoute dans le marché. Cette information du passé, les clients présents et futurs permet de développer une base plus solide de la compréhension.

Recommander des solutions - Avez-vous jamais dit à un client ", voici ce que je pense que nous devrions faire?" Si vous n'avez pas, qu'est-ce qui vous retient? Il ya des gens qui savent exactement ce qu'ils veulent et peuvent l'exprimer ainsi. D'autres peuvent avoir des difficultés. Lorsque vous avez du succès dans les deux premières étapes, en recommandant une solution est une progression naturelle. Ce n'est pas à vendre. C'est l'aboutissement d'exécuter bien dans les deux étapes précédentes.

Livrer - Vous avez navigué bien à travers les trois premières étapes du processus, et maintenant il est temps de montrer votre stuff. Si votre entreprise a suffisamment de processus flexible et équilibre entre les contrôles serrés et lâches, cette étape devrait être réalisable, aussi. Exigences valables du client ont été établis, vous les comprenez, et votre équipe va livrer mieux que tout le monde.

Satisfaction du client - J'aime regarder cela comme l'étape qui maintient cette boucle en mouvement et en vie. Vous l'avez frappé hors du parc sur les autres étapes. La satisfaction du client va augmenter, et il aidera à développer et favoriser une relation à long terme. Le processus client ne finit jamais. Bien sûr, il ya certains clients qui vous servent que pourrait être une seule occasion. Pour les très rares qui ne sont pas prêts à marcher dans l'allée de nouveau avec vous, vous avez encore des données à partir de laquelle vous pouvez apprendre.

La boucle de la CRP vous maintient dans le jeu pour une longue période. La boucle, plus souvent qu'autrement, les ciments de la relation à long terme sur lequel les partenariats d'affaires qui réussissent sont fondées. Give it a try.

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