Vente, service, Répétition


Les fabricants de shampooing pensé il ya des années que s'ils print "laver, rincer, répéter» sur chaque bouteille, qu'ils obtiendront plus d'affaires de leurs clients existants. Selon ce que vous lisez ou croire, il coûte environ 6x pour obtenir un nouveau client comme il le fait d'étendre un existant. Et, une fois les clients existants a travaillé avec vous réussissez, vous pensez qu'ils sont des prix plus ou moins sensibles? La recherche nous montre qu'ils sont moins sensibles aux prix que les nouveaux clients. Donc, pour des affaires de répétition de clients existants coûte moins cher, et peut être à une marge plus élevée. Alors, pourquoi ne pas plus d'entreprises prennent une sérieuse approche stratégique pour cultiver les clients existants?

J'ai une tondeuse à gazon robotique. Chaque jour, il s'écarte de sa station de charge et tond une partie différente de la cour. Je l'ai eu pendant environ 8 ans. Tous les quatre ans ou plus, les batteries finira par échouer. Alors, j'ai récemment acheté mon 2e série de batteries de rechange pour un peu plus de 100 $. J'ai cherché sur Internet, a trouvé les piles appropriées, et leur a ordonné. Ils sont arrivés rapidement, et le moment de l'exécution sur la tondeuse est considérablement améliorée. Qu'est-ce qui s'est passé ensuite est vachement impressionnant.

D'abord, j'ai reçu une note de la compagnie environ une semaine après la livraison confirmant que j'ai reçu des piles, et que tout fonctionnait comme prévu. Puis, environ un mois après l'accouchement, j'ai reçu une deuxième note demandant à nouveau si tout fonctionnait bien. Il m'a invité à remplir un bref (ils ont fait un point de dire à moins de 2 minutes de mon temps) Enquête de mon expérience. Chaque question était une question demandant 0-5 sur le service, la communication et les performances de mon achat. Je n'avais pas pensé à ce sujet avant l'enquête, mais je leur ai donné cinq solides à travers le conseil d'administration. Ils ont même demandé ce qui était plus important pour moi et pourquoi j'ai acheté chez eux. À la conclusion de l'enquête, ils avaient des boutons pour partager mes résultats de l'enquête avec des amis sur Facebook et Twitter.

Trop souvent, nous donnons à nos clients une attention considérable au cours du processus de vente. Mais, une fois qu'ils achètent, nous passons à la prochaine occasion. Quand nous faisons cela, nous manquons l'occasion de se démarquer de la concurrence et nous assurer que nous offrir une expérience client exceptionnelle. S'ils sont satisfaits, nous voulons qu'ils reconnaissent qu'ils sont. S'ils sont malheureux, aurait-on plutôt le découvrir tôt dans le processus d', nous pouvons arranger les choses, ou plutôt devrions-nous attendre jusqu'à ce qu'ils se plaignent à 50 de leurs amis? Le plus souvent, si nous restons en contact et de leur tenir la main, ils donnent faux pas mineure.

Plus important encore, par le suivi après la vente (et pas seulement une fois), nos clients sont susceptibles de ressentir un sentiment de loyauté envers nous. Nous sommes restés là pour voir les choses à travers. Lorsque vous maintenez ce type de communication régulière, pensez combien il est facile de demander des références. Lorsque votre client vous voit seulement quand vous essayez de leur vendre quelque chose, alors les références sont difficiles à trouver. Mais, pour le client avec lequel vous avez séjourné dans une communication régulière, il n'est pas déraisonnable de demander "Je suis content que cela a été un succès pour vous. Vous ne savez pas par hasard d'autres qui pourraient être confrontés à des défis similaires, vous ne ? "

Alors, que devez-vous faire si vous avez perdu le contact avec vos clients? Voici cinq étapes pour retrouver votre source de référence au sein et en dehors de leur organisation.
Accepter la responsabilité: «Je suis désolé que nous avons perdu le contact j'ai laissé tomber la balle que je voulais pour programmer un temps d'apprendre comment les choses se déroulent avec votre solution et obtenir des commentaires sur des choses que nous pourrions faire mieux en tant que.. organisation. " Ne pensez pas à vendre quoi que ce soit à ce point dans le temps. Toute «baratin» sera atteinte à votre crédibilité;
Suivi: Après la rencontre initiale, envoyer une note résumant ce qu'ils ont partagé. Soyez sûr qu'ils ont vos coordonnées, et indiquer que vous fera le suivi sur une base régulière pour soutenir leurs besoins;
Diagnostiquer des chances: si elles soulèvent des opportunités pour de futurs projets, ne sautez pas dans la solution. Obtenez à l'émission, l'impact, et leur importance. Focus sur la confiance - les recettes vont suivre;
Cherchez quelque chose de remarquable: Voir si elles peuvent attraper quelqu'un qui fait quelque chose de bien. Ecoute des situations où votre équipe a fait quelque chose de remarquable;
Soyez SMART pour les renvois: Dans un post précédent, j'ai parlé d'être spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et temporelles spécifiques à vos demandes. Il pourrait être quelque chose comme «Voulez-vous vous sentez confortable écrire une recommandation sur LinkedIn dans les prochains jours sur cette expérience?" Ou, il pourrait être "je ne pense pas au cours de la semaine prochaine que vous pourriez penser à 1 ou 2 personnes qui pourraient bénéficier de ce que nous avons fait pour vous, pourriez-vous?"

Dans de nombreux cas, nos meilleures opportunités de croissance sont juste dans notre cour arrière. Si vous avez négligé vos clients existants, il n'existe pas de meilleur moment que maintenant pour la rendre droite. J'aimerais entendre vos histoires de la façon dont vous avez gagné d'affaires supplémentaires auprès des clients existants.

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