Les ventes compréhension et le développement de l'équipe Service à la clientèle dans les centres d'appels


Pour nous aider à mieux comprendre comment les conflits se pose au sein de l'équipe, nous avons besoin de regarder comment les équipes sont formées et les étapes qu'ils traversent en passant d'un groupe d'individus à une équipe soudée. Il est généralement reconnu que les équipes passent par 4 ou 5 étapes de leur formation et que certains de ces stades forcément inclure des éléments variables de conflit:

John Tuckman a développé un modèle qui illustre les étapes de développement d'équipe si:

Formage -
C'est la première étape du développement d'une équipe lorsque les membres sont intéressé à connaître sur la tâche et c'est objectifs / où ils se situent dans les - ne souhaitant pas être etc trop radical, explorant les attitudes des autres membres et les capacités, l'évaluation et en s'appuyant sur le leader pour la direction, la vision, l'orientation, la clarification des règles et la culture du groupe l'établissement

Storming -
La deuxième étape au cours de laquelle, les conflits peuvent se développer au cours de la tâche / la tâche est résisté à un niveau émotionnel / degrés de dépression pourrait mettre en / au groupe peuvent dériver, sans une idée claire du but et il ya la possibilité de certaines luttes de pouvoir survenant

Normalisation -
La troisième étape dans laquelle le conflit est résolu / coopération commence, vues sont échangées, les nouvelles normes ou des normes sont développées, la confiance se développe, les gens se parlent et s'écoutent les uns aux autres.

De la scène -
Cette étape ne peut être arrivé à l'issue des 3 premières étapes ont été travaillées à travers. Au stade de ce peuple appartient, le travail d'équipe est atteint, les rôles sont flexibles, des solutions sont trouvées et des idées mises en œuvre, avec les membres de l'équipe travaillant vers un but commun.

Deuil -
Cette dernière étape se produit quand un dissout l'équipe, par exemple à l'achèvement d'un projet, ou quand un membre de l'équipe quitte. L'équipe peut éprouver un sentiment de perte et dans le cas des équipes de projet et les membres de la dissolution de retour à leurs fonctions normales, certains peuvent se sentir désorientés et retirés de leur équipe de travail normale. Pour les équipes permanentes qui perdent un membre de l'équipe, en plus le sentiment de perte, de la productivité peut baisser alors que les membres de l'équipe restante ajuster et sont temporairement distrait par considérer les implications de ces changements.

NB:
L'équipe peut revenir en arrière ainsi que vers l'avant. Par exemple, quand une nouvelle personne se joint à l'équipe ou un membre de feuilles existantes, le groupe va revenir à l'étape de formage. Ceci est souvent désigné comme la «dynamique de groupe change.

Parfois, une équipe peut sauter une étape, par exemple aller directement à la formation de Normalisation. Cela dépendra de l'intérêt des individus et leurs milieux.

Nous pouvons voir à partir du modèle de formation d'équipe que le conflit est le plus susceptible de se produire dans les stades formant & storming de l'équipe. Cependant, ce n'est pas un absolu. Les conflits peuvent survenir à n'importe quel moment où des divergences apparaissent et peuvent même se produire lorsque l'équipe a atteint le stade de l'exécution il ya quelque temps.

Comprendre ce stade, l'équipe est à son développement est utile pour aider à déterminer quand l'intervention est appropriée et où il peut être moins approprié. Par exemple, pour refuser une équipe totalement la possibilité d'échanger des vues divergentes et des avis sur les questions en intervenant quand il n'est pas nécessaire de le faire, pourraient entraver ou ralentir la progression naturelle de l'équipe vers la normalisation et les étapes du spectacle.

C'est donc important de reconnaître que tous les conflits est négatif et doit être évitée. L'échange d'idées et d'opinions divergentes n'est pas seulement acceptable, mais souhaitable si l'équipe est à maturité et d'accepter le rôle de chaque membre et la contribution au sein de l'équipe.

Cependant, les conflits qui se détériore à inclure insulte personnelle, l'intolérance ou l'intimidation n'est clairement pas acceptable et nécessite l'intervention rapide de la Team Leader / Manager. De même, dans le cas de l'équipe de devenir complètement embouteillées sur un sujet particulier, l'intervention peut être nécessaire.

La compétence réside donc dans le suivi du développement de l'équipe et la performance et de reconnaître les signaux précoces de la nature du conflit qui doit être résolu avec la participation de la Team Leader / Manager.

Je suis Stuart Harris, de la Formation et du Développement DRIVE. Je suis un formateur, conférencier et consultant travaillant principalement, mais pas uniquement dans l'industrie de centre d'appels.

Beaucoup de chefs d'équipe, cadres moyens et supérieurs que j'ai travaillé dans diverses entreprises ont d'abord lutté pendant les premiers stades du développement de leur équipe ou lorsque de nouveaux membres se joindre à leur équipe.

Je travaille étroitement avec eux pour les aider à comprendre comment leur équipe développe, ainsi que les aider à augmenter les ventes, améliorer le service client et leur développement global de gestion.

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